Les coûts du mauvais service et du mépris

Dans le film Moi, Daniel Blake, le protagoniste principal souffre d’une crise cardiaque. Les médecins lui interdisent de reprendre son travail de menuisier et il est obligé d’aller à l’aide sociale. Bien que le film se déroule en Angleterre et montre le traitement impersonnel qu’il reçoit des fonctionnaires britanniques, l’histoire pourrait se dérouler partout où les gens entrent en contact avec les bureaucraties.

Daniel a demandé certaines prestations et a été rejeté. Pendant le film, il lutte contre l’impuissance et le désespoir alors qu’il essaie, en vain, d’obtenir une audience avec le “décideur” pour faire appel du jugement. Il est douloureux de voir comment Daniel devient déprimé par le manque de contrôle sur sa vie. Les bureaucrates ignorent les ordres des médecins, le forçant à chercher un emploi alors qu’il n’est pas physiquement prêt, et le rabaissent encore et encore. Daniel vend la plupart de ses biens pour subvenir à ses besoins en attendant le soutien financier des autorités.

Finalement, Daniel obtient une audience et un avocat garantit qu’il gagnera l’affaire. Cependant, Daniel a une deuxième crise cardiaque et meurt juste avant d’entrer en appel. Le résultat est terriblement malheureux, mais pas imprévisible. Les gens deviennent souvent plus malades et plus déprimés en réponse à des environnements incontrôlables. L’impuissance s’ensuit lorsque les gens sont confrontés à des événements ingérables. Si vous essayez de changer une situation, mais quoi que vous fassiez, rien ne change, vous risquez de vous sentir découragé et impuissant. Les coûts, cependant, ne sont pas seulement psychologiques, mais aussi physiques, comme l’histoire de Daniel ne l’illustre que trop bien.

Vous n’avez pas de courrier

Le mépris de l’État n’est pas rare. Souvent, l’agresseur n’est pas un seul individu, mais une série d’employés travaillant pour la même organisation. En décembre dernier, ma femme et moi devions passer six mois en Australie. Une semaine avant notre départ prévu, je me suis rendu à notre bureau de poste local pour effectuer un changement d’adresse. J’ai dû y aller en personne car la poste n’a toujours pas de formulaire, numérique ou physique, où vous pouvez écrire le nom du pays dans lequel vous déménagez. Poliment, j’ai demandé conseil à un ouvrier. Son regard interrogateur m’a amené à croire qu’elle était assez ennuyée contre moi pour avoir même posé une question aussi absurde. Elle m’a remis le formulaire de changement d’adresse domestique (COA) et m’a fait signe de me perdre.

J’ai rempli le formulaire de réexpédition du courrier national. Dans l’espace au-dessus du code postal, en grosses lettres, j’ai écrit AUSTRALIE et l’ai renvoyé au greffier, en espérant que les employés du back-office ne seraient pas choqués par une demande aussi extravagante de faire suivre le courrier en dehors des États-Unis.

Sachant qu’il faudrait quelques jours au service postal pour traiter le formulaire, je l’ai soumis une semaine entière avant notre départ. Cependant, à notre grand regret, deux jours après avoir rempli le formulaire PS 3575 – le COA – notre voyage tant attendu en Australie a dû être annulé. Un cocktail risqué de complications de santé, le pic d’omicron et le dysfonctionnement de la compagnie aérienne a conduit à la décision difficile de l’annuler.

Pour faire court, il m’a fallu 146 jours, sept voyages dans trois succursales différentes du bureau de poste, quatre soumissions en ligne et neuf appels téléphoniques à l’USPS pour annuler le COA et enfin renvoyer mon courrier à notre adresse permanente à Miami. Au total, j’étais en contact avec une quinzaine de représentants différents de la poste. Dans plusieurs cas, j’ai été rassuré par différentes personnes que le problème avait été résolu et que je n’avais rien à craindre. Je souhaite! Après de multiples fausses promesses, il m’a fallu des mois pour retrouver mon courrier.

Bienvenue au DMV

Les histoires d’incompétence gouvernementale abondent. Lorsque nous avons déménagé d’Australie à Nashville, TN, pour travailler chez Vanderbilt, ma femme et moi avons dû passer un examen de conduite. Après avoir attendu des heures au Department of Motor Vehicles (DMV), lorsque notre tour est venu, le commis au comptoir a annoncé qu’en raison du mauvais temps, notre examen avait été annulé. Il faudrait revenir un autre jour. Lorsque ma femme et moi avons regardé dehors, nous pouvions à peine voir des gouttes ou du vent. Les explications sur les inconvénients liés au fait de devoir à nouveau s’absenter du travail ont été sommairement rejetées. Les implorations sont restées lettre morte.

Bonne chance avec les remboursements

Mais le secteur public n’est pas le seul coupable du mépris des clients. Notre banque nous a facturé une pénalité de 6 000 $, affirmant que nous n’avions pas payé l’assurance habitation, même si j’avais inondé la banque et ses représentants de preuves que nous avions. Une autre fois, notre câblodistributeur a omis de nous rembourser environ 400 $ pour l’équipement retourné, même si j’en avais fourni la preuve plusieurs fois.

Manque de contrôle

Vous devez également avoir connu le tourment créé par des personnes incompétentes qui ne parviennent pas à assurer le suivi des tâches. Ce qui est commun à tous ces tracas, c’est que la victime se sent hors de contrôle. C’est la principale source d’impuissance, de dépression et d’anxiété qui opère dans ces types de tracas quotidiens. Vous faites tout ce qu’il faut, mais les personnes qui détiennent le pouvoir – l’employé du DMV, le personnel de l’USPS ou les représentants de la banque – font tout ce qu’il ne faut pas faire. En effet, le manque d’équité aggrave la colère et la frustration.

Manque d’équité

Lorsque vous traitez avec une organisation, il existe un contrat implicite selon lequel si vous faites votre part (fournir une note du médecin, payer l’assurance habitation, retourner l’équipement, remplir les formulaires appropriés, payer le service Internet), le système fera sa part (vous rembourser pour le matériel retourné, annuler votre réexpédition de courrier, payer vos prestations sociales pour cause de maladie et vous aider à rétablir Internet dans les meilleurs délais). La violation d’un accord, combinée à votre manque de pouvoir pour remédier à la situation, se traduit par la colère.

La frustration mène à l’agressivité, surtout lorsque notre valeur est diminuée

Source : Robbin Higgins/Pixabay

Effets des tracas quotidiens

Une étude récente a montré que les tracas quotidiens avaient un effet négatif sur la satisfaction de vivre. Une autre étude longitudinale des tracas quotidiens et de la santé mentale a révélé que les tracas étaient corrélés à des problèmes psychologiques. D’autres enquêtes ont démontré une corrélation entre les tracas et la dépression, l’anxiété et un bien-être physique inférieur. En d’autres termes, les auteurs de désagréments causent de réels dommages au bien-être des personnes. Ces aggravations ne sont pas un crime sans victime. Au fil du temps, ils entraînent un manque de contrôle, de la colère, une diminution du bien-être, de l’impuissance et de la dépression.

Façons de faire face

La recherche démontre que les formes d’adaptation directe, telles que la résolution de problèmes et l’action proactive, ont un effet modérateur sur les résultats négatifs des tracas. En d’autres termes, plus vous essayez activement de résoudre le problème, au lieu de supprimer la réalité désagréable, mieux vous vous porterez.

Les enquêteurs ont également découvert qu’un sentiment de cohérence, de soutien social et de gratitude servait de facteurs de protection contre les tracas quotidiens. Une étude interventionnelle a révélé que le biofeedback est efficace dans la gestion des tracas quotidiens. Même cinq minutes par jour d’entraînement au biofeedback, combinant la fréquence cardiaque et le contrôle du flux sanguin cérébral, étaient utiles pour faire face au stress, ont découvert les chercheurs. Dans le même ordre d’idées, la pleine conscience s’est avérée bénéfique pour faire face à des situations où nous avons peu de contrôle sur le facteur de stress.

Responsabilité

Le comportement dédaigneux, le mépris et le manque de respect causent une grande détresse. Pendant mes déboires au bureau de poste, mon esprit était préoccupé, j’étais extrêmement frustré et j’étais incapable de me concentrer pleinement sur d’autres sujets. Délia Ephron, dans un célèbre éditorial pour le New York Times, a raconté comment elle avait failli faire une dépression nerveuse alors qu’elle traitait avec Verizon. Il est facile pour les travailleurs de la poste, de Verizon ou de la DMV de se cacher derrière une bureaucratie, mais leur incompétence a un prix élevé : ce n’est pas seulement une perte de productivité et de préoccupation, mais aussi des problèmes mentaux et physiques potentiellement graves. Bien qu’aucun d’entre nous ne soit à l’abri des dysfonctionnements et de l’incompétence, ce sont généralement les gens avec moins de pouvoir, comme Daniel Blake, qui souffrent le plus des traitements ignominieux.

La responsabilité du traitement impitoyable incombe à la fois à l’individu et au système. Les lieux de travail doivent exiger, et les dirigeants doivent montrer l’exemple, l’excellence et la responsabilité. Les travailleurs doivent se sentir valorisés et avoir la possibilité d’ajouter de la valeur : à eux-mêmes, à l’organisation, aux clients et à la communauté. Lorsque les dirigeants ne parviennent pas à faire en sorte que le personnel se sente valorisé, ces derniers sont moins susceptibles d’ajouter de la valeur, à l’organisation ou aux clients. Il n’y a aucune excuse pour que le personnel traite les clients avec dédain, mais il n’y a aucune excuse non plus pour un leadership défaillant.

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